En marketing, la experiencia User Experience (UX) y Customer Relationship Management (CRM) son esenciales para algo más que atraer compradores, se trata de brindarles una vivencia positiva que los motive a regresar.
Hoy en día, las marcas que logran conectar con las personas y mantenerse relevantes lo hacen gracias a herramientas estratégicas como la UX y el CRM, que permiten crear vínculos duraderos, ofrecer valor personalizado y construir confianza. Pero ¿cómo funcionan juntas? ¿Por qué son tan importantes en el entorno digital actual?
Experiencia UX y CRM, una fórmula poderosa en marketing
Las experiencias UX y CRM bien implementadas marcan la diferencia entre un cliente que regresa y otro que se pierde. La UX se enfoca en cómo se siente una persona al interactuar con un producto o plataforma digital. Por ejemplo, una tienda en línea con navegación intuitiva, procesos de pago fluidos y tiempos de carga rápidos genera una experiencia positiva que invita a comprar (y volver).
Por su parte, el CRM permite gestionar la relación con el cliente por medio de datos: historial de compras, preferencias, comportamiento en el sitio, canales de contacto favoritos, entre otros. Esto da paso a una comunicación personalizada y relevante.
¿Qué es UX y por qué transforma resultados?
UX se refiere a la manera como una persona vive su interacción con una página de internet, una aplicación o un producto digital. Una buena experiencia UX implica facilidad de uso, claridad visual y velocidad.
Piensa lo siguiente: entras a una tienda en línea, encuentras lo que buscas en segundos; pagas sin complicaciones, y recibes el producto a tiempo. Todo fue tan sencillo, que decides volver. Eso es UX en acción.
En cambio, si la página tarda en cargar, el diseño confunde o hay errores en el pago, seguramente abandonarás el carrito. Esa mala experiencia puede costarle al negocio una venta, y un cliente.
¿Qué es CRM y cómo personaliza la relación?
El CRM es un sistema que recopila y organiza información sobre los clientes. Saber qué compraron, cuándo lo hicieron, sus gustos y cómo prefieren comunicarse permite a las marcas tomar decisiones más inteligentes y crear campañas a la medida.
Por ejemplo, un CRM puede ayudarte a enviar una oferta especial por el cumpleaños de un cliente, recordar sus productos favoritos o solucionar con rapidez un problema reportado. Esta atención personalizada hace que las personas se sientan valoradas, lo cual fortalece su vínculo con la marca.
La sinergia entre UX y CRM en acción
Cuando UX y CRM se integran estratégicamente, los resultados son tangibles:
- Página de internet fáciles de usar que también recuerdan al cliente.
- Promociones personalizadas basadas en el comportamiento digital.
- Seguimiento posventa eficaz y empático.
- Mensajes adaptados al canal preferido del usuario.
Por ejemplo, si alguien visita tu sitio y abandona un carrito, puedes enviarle un recordatorio amable (acompañado de un descuento) sabiendo exactamente qué producto dejó. Eso es UX + CRM trabajando en conjunto para recuperar una venta.
Beneficios para las marcas
Integrar ambas estrategias aporta múltiples beneficios:
- Mayor conversión en sitios y aplicaciones.
- Clientes más satisfechos y leales.
- Reducción en quejas o carritos abandonados.
- Mejora en la reputación de marca.
- Incremento en las ventas repetidas.
Hoy, más que nunca, las personas buscan experiencias significativas, personalizadas y sin fricciones. Y si una marca no ofrece eso, otra lo hará.
Las competencias en UX y CRM son cada vez más valoradas en marketing. Por ello, en nuestra Licenciatura en Mercadotecnia aprenderás a dominar estas herramientas, a fin de entender al consumidor, generar valor real y destacar profesionalmente.
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