Cuando una crisis golpea a una organización o marca, el manejo de crisis no se trata sólo de apagar incendios. Es una prueba de carácter, coherencia y capacidad de liderazgo para quienes aspiran a comunicar con sentido.
Para estudiantes, futuros profesionales y responsables de marca, entender y aplicar técnicas globales reconocidas (no reactivas, sino proactivas) marca la diferencia entre el olvido y el reconocimiento.
Manejo de crisis, el arte de la prevención y la respuesta efectiva
El manejo de crisis debe comenzar antes de que algo explote. Ian Mitroff, uno de los pioneros en estudios de crisis organizacionales, sostiene que el primer paso es detectar señales tempranas y diseñar escenarios de riesgo.
Al respecto, W. Timothy desarrolló la Situational Crisis Communication Theory (SCCT), que propone ajustar la reacción a la responsabilidad atribuida al evento, al historial reputacional y al tipo de crisis (victimización, accidentalidad o intencionalidad).
Pero, ¿qué acciones concretas respaldan ese enfoque?
1. Establece un equipo de crisis y roles claros.
Define quién responde, quién comunica, quién monitorea. Un vocero entrenado evita mensajes contradictorios (una de las fallas más comunes).
La coordinación interna es clave. Colaboradores bien informados evitan filtraciones inesperadas y aseguran la coherencia.
2. Comunicación transparente y oportuna.
La audiencia rechaza el silencio y la desinformación. Mostrar vulnerabilidad cuando se debe (admitir errores, señalar los pasos a seguir) mejora la percepción de integridad.
Las declaraciones holding (mensajes provisionales) ayudan a ganar tiempo mientras se obtiene información robusta.
3. Voz de marca consistente.
Aunque el contexto cambie, el tono de tu marca debe ser reconocible. En una crisis, las audiencias buscan familiaridad. No improvises de manera radical, ajusta el mensaje, mas no la identidad.
4. Empatía y humanización.
Las piezas más memorables no son las más pulidas, sino las más sensibles. Mostrar el lado humano de la organización desencadena conexiones emocionales genuinas.
No basta con “lo siento”, hay que explicar las acciones y comprometerse con el cambio.
5. Monitoreo activo y ajuste continuo.
En redes cada minuto cuenta. Utiliza herramientas de escucha social para detectar narrativas emergentes o desinformación.
Si la narrativa gira o se intensifica, corrige mensajes, amplía explicaciones o aclara posicionamientos sin titubeos.
6. Reputación y restauración de imagen.
La Image Restoration Theory, de William Benoit, enseña que hay estrategias (admisión, disculpa, reparación, contraste) para reparar reputación tras un ataque público.
La clave está en elegir la fórmula adecuada según el grado de responsabilidad y el daño reputacional.
7. Aprendizaje post mortem
Después del momento crítico, convoca al equipo, documenta errores y aciertos y ajusta protocolos. Dicha retroalimentación es esencial para futuros escenarios.
Inspiración para conectar con la comunidad UIC
Imagina que eres responsable de comunicación de un proyecto estudiantil, una Organización No Gubernamental local o un emprendimiento social y un error (un mensaje desafortunado, una filtración de datos, un conflicto interno) desencadena críticas masivas en redes. Si aplicas un plan bien estructurado de manejo de crisis (antes, durante y después), puedes reconstruir la credibilidad e, incluso, crecer en autoridad frente a tus pares.
Este conocimiento no es un accesorio curricular, sino una habilidad profesional crítica en el ecosistema digital. Los líderes serán quienes sepan gestionar reputaciones, dirigir equipos bajo presión y transformar errores en oportunidades de crecimiento.
Por ello, en la Universidad Intercontinental UIC ofrecemos programas que fortalecen tus habilidades de comunicación estratégica, resiliencia organizacional y gestión de reputación. Con nuestra formación integral estarás preparado para manejar crisis con temple, creatividad y eficacia (una ventaja competitiva real en cualquier industria).
Con nosotros no sólo te formas para comunicar, te preparas para liderar la narrativa. Conoce nuestro plan de becas aquí.
Para saber más
Mitroff, I. (2005). Why Some Companies Emerge Stronger and Better from a Crisis. Almería: Amacom.
Coombs, W. (2007). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding. Nueva York: Sage Publications.
Benoit, W. (1995). Accounts, Excuses, and Apologies: A Theory of Image Restoration Strategies. Albany: SUNY Press.
Sprinklr (2023). Social Media Crisis Management.
ReputationX Blog (2023). Crisis Management Guide.
Growett (2023). 10 Best Content Marketing Tactics for Crisis Management.
TechTarget (2023). 4 Tips for Creating a Crisis Marketing Strategy.
Disrupt PR. (2023). Crisis Communication Strategies.